樂晴 iTour's Blog

終於告一段落了，回想接到領隊回報的當下，一切都還是如此不真實

從業超過15年，國內外發生大小事件、疑難雜症、求醫問診的比比皆是

但，碰到人在旅途中"走"的，這還是頭一次。

即便是非當事者家屬，至今對我來說仍覺得像是做一個噩夢般，這麼不真實

睡醒喘一口氣，以為是場夢，什麼都沒發生

但....他就是發生了，這麼不切實際卻又真實的在眼前

連我這樣在旁的協處理者都是這樣了，更何況當事者家屬呢...

記得一位家屬說：「這是真的嗎? 我昨天還在家聽你說澎湖怎麼樣，但此刻，我才驚覺我人在澎湖了....」

聽完真的鼻酸，但令人心酸飆淚的內容，我們不便多談

這次主要跟大家來分享，旅遊途中，親友往生的時候該怎麼處理

對，你看到了

這次發生的地點就在澎湖，所以我就以澎湖的處理方式做例子

大家國內各地可以同理可證，也許細節稍有不同，但大致流程不會太大差異。

分兩個面向說明，這次是從旅行社人員角度來切入處理方式。

1.旅行社現場人員

首先，事發的第一時間，最重要的就是打電話叫救護車

同時也要確認現場有沒有可先進行急救處置的人或物

如同電影裡，飛機上空姊常說:請問機上有沒有醫生，

通常都會跳出來一個說，我就是醫生的那種

至於現場人員能不能提供緊急處置措施....

這牽扯太多訓練、經驗、有無證照、有沒有處置不當等

因此跳過不述，由法官來決定你的行為合不合理。

基本上在叫救護車的同時，如有醫護人員教導簡單的急救方式，

依照著指示盡力去執行。

再來，快速了解病人狀況(病史，用藥，緊急聯繫人等資料)

若同團沒家屬，要即刻與家屬聯繫，以便後續和救護人員說明

若有家屬在現場，務必陪同前往醫院

因為可能要簽很多你不想簽的東西，這些也只有家屬能簽。

而領隊及導遊則分工

一位與團體繼續進行行程，另一位則陪同送醫。

（圖：衛生福利部澎湖醫院/轉載至維基百科)

當最壞的結果發生，急救無效的情況下，

醫生會告知家屬徵求同意，然後才會開立死亡證明

死亡證明非常重要，因為沒有這張，什麼後續的無法進行。

但有時候家屬可能對死因有不同意見

這時候就需要先相驗，這點我稍後再說。

當確認死亡後，就要請生命禮儀的業者接手

而醫院不會推薦你任何殯葬業者，會請家屬自己找

主要原因是避免爭議以及罰則，詢問警察也是相同的回答

當發生此情況，現場人員能做的已有限，

儘快把狀況告知旅行社負責的同仁，然後讓負責的同仁接手後續

最後

因為避免後續對於死因可能的爭議

警察可能會要求，2-3位人員製作筆錄

現場人員就是協助完成動作，

完成後就回到原本旅遊團隊行程，接著換後續處理人員。

2.旅行社後續處理人員

接到現場回報電話後，需要前往確認死亡或其他等等

要即刻和家屬確認前往處理的人員人數

準備預訂機票、住宿、交通，預抓的停留時間不一定

短1天，長3到5天不等

因為關係到家屬了解過程、相驗時間安排、相關文件申請、大體安排運送或火化等時間

所以天數需估較寬鬆，像這次是預估至少3天。

連繫好家屬的相關資料訂好班機前往後，依序確認幾項事情

・安排當地交通(會頻繁使用)

・生命禮儀窗口(現場核對細節)

請家屬提供生命禮儀的窗口，確保現場已經有人接手並已聯繫完成

(這部分一定會很混亂，因為家屬沒有預期，甚至沒有討論過或購買生命契約等，需要耐心協助)

・有無死亡證明

無死亡證明:

需等待檢察官、法醫安排時間刑事相驗，這部分如無目視外傷，

會牽扯到解剖等動作，相驗前大體都不能移動，也不能安排其他動作。

有死亡證明書:

家屬可決定當地火化或者是運回台灣，

運回台灣只能船運送高雄（飛機不收），且須安排移動冰櫃或入殮棺木，否則船公司不收。

當家屬抵達澎湖後需協助進行以下事項：

・前往殯儀館，確認往生者身分。

・前往醫院，開立診斷證明書還有醫療病歷。

・前往警局，了解過程並確認是否有爭議，是否需要更改重新刑事相驗。

・最後與殯葬業者溝通後續事項，這裡需特別注意

殯葬業者也有分地域區域，就像旅行社有組團社和地接社一樣

家屬找的生命禮儀人員可能會就近找當地的對接窗口，因此家屬在當地遇到的人員並非在台洽談的那位

所以過程中旅行社 與家屬、生命禮儀公司、當地殯葬業者，四方溝通就非常很重要

盡可能確認再確認，交接再交接，避免誤聽或沒重複確認造成更多錯誤二次傷害

這次的安排是運送大體回台灣，要準備印章及往生者戶口謄本，交給當地業者安排船運

抵達台灣後，由台灣的生命禮儀公司接手後續事項。

總之，後續人員主要要做的－就是協助家屬

在一片慌亂中，讓家屬不必擔心所有行政事務、交通、聯繫、安排

讓家屬可以順順的完成所有程序、文件沒有遺漏，

這也是旁人唯一能做，也是對家屬最大的幫助。

以上就事大概過程的敘述，看起來很簡短，

但為了要完成這些流程所花費的心力是遠超過字面的

舉例來說:「請生命禮儀的業者接手」－光這句話代表的涵義有

1

.家屬需要聯繫所有家人，

確認往生者有無生前契約或配合的生命禮儀公司(光解釋一次就心痛一次)

2.

若沒有認識的，要盡快搜尋合適的生命禮儀公司或葬儀社

(不只google，還要一間一間打電話問處理方式)

3.

找到生命禮儀公司後，要確認當地聯繫人，並提供給現場人員

這句「請生命禮儀的業者接手」，從當天告知家屬到最後確認並提供給現場人員，

光是來回聯繫溝通詢人找人到確認，就花了約4個小時，

更何況還有其他那麼多的步驟，

想想這時間家屬無助、不確定、恐慌的心情就知道有多焦慮了。

以上就是發生死亡事件後，旅行社人員要做的措施，更多的細節也不多贅述，

希望大家都能出門順順利利回來平平安安，不要碰到。